Катерина, добрый день!

Благодарим за обратную связь! Нам очень ценно, что вы бронируете у нас уже не первый раз и остаётесь довольны. Желаем вам новых удачных бронирований!💚

Анастасия, здравствуйте!

Благодарим вас за обратную связь. Нам искренне жаль, что вы оказались в такой стрессовой ситуации из-за отмены рейса.

К сожалению, мы не нашли вашего обращения по поводу обратных билетов в нашей системе. Возможно, вы писали с другого аккаунта. Будем признательны, если вы пришлёте информацию на нашу почту quality@level.travel, чтобы мы могли точно идентифицировать ваш заказ и детально разобрать ситуацию. Благодарим!

Татьяна, здравствуйте!

Благодарим вас за обратную связь. Нам искренне жаль, что ваш отдых омрачился цепочкой неприятных событий, и мы понимаем ваше возмущение.

Мы всегда оперативно передаем информацию об услугах отеля напрямую от туроператора и наших партнёров. Нам искренне жаль, что предоставленный сервис не соответствовал вашим ожиданиям. При этом хотим отметить: администрация отеля вправе изменять концепцию работы в одностороннем порядке, не уведомляя туроператора заранее. Нам жаль, что вы столкнулись с отсутствием заявленных услуг, и мы обязательно проверим всю информацию в соответствии с вашим отзывом.

По страховке: действительно, в базовый пакет тура включён минимальный набор страхового покрытия, как того требует законодательство. Выбор расширенной страховки или другой страховой компании возможен индивидуально - для этого необходимо обратиться в поддержку до вылета.

По поводу перелёта. Ваш рейс был чартерным. По правилам чартерных перевозок авиакомпания вправе вносить изменения в расписание, включая задержки, замену борта и корректировку времени вылета. Это всегда указано при бронировании таких рейсов. Все решения по изменению принимаются авиакомпанией накануне вылета или ранее, в зависимости от некоторых факторов, мы не в праве влиять на это решение. Мы понимаем, что это не отменяет вашего разочарования, и нам жаль, что вы попали в эту ситуацию.

Что касается билетов на поезд. Эти билеты не входят в состав туристического пакета и не имеют отношения к туроператору или нашему агентству. Вы приобретали их самостоятельно, поэтому по вопросу возврата или компенсации за неиспользованные железнодорожные билеты вам необходимо обращаться непосредственно в РЖД, о чём мы сообщили вам в ответе на ваше письмо в поддержку. К сожалению, мы не можем повлиять на их правила возврата.

Хотим обратить ваше внимание, что авиабилеты выписываются авиакомпанией или туроператором. Если в вашем личном кабинете отображаются данные, отличающиеся от тех, что были изначально, это может быть связано с техническим обновлением информации со стороны перевозчика или туроператора. Обо всех изменениях полётной программы мы сразу уведомляем наших туристов отдельно. Ваш обратный рейс был перенесён, поэтому билеты в личном кабинете обновились.

Мы понимаем, насколько неприятно узнавать такие детали ближе к дате вылета. Мы полностью разделяем ваше негодование и сожалеем, что в итоге взаимодействие с нашим сервисом оставило у вас негативное впечатление. Искренне надеемся, что в будущем вы всё же дадите нам шанс изменить ваше мнение и воспользоваться нашим сервисом вновь.

Мария, добрый день!

Благодарим вас за отзыв! Очень приятно, что опасения остались позади, а отдых прошёл отлично. Рады, что вы оценили нашу работу, и особенно - что цена вас порадовала.

Спасибо, что рекомендуете нас! Будем рады видеть вас снова!💚

Юлия, добрый день!

Благодарим вас за отзыв и за то, что выбираете нас уже в третий раз. Нам очень приятно, что вы остаётесь довольны. Мы надеемся, что поддержка вам и впредь не потребуется, но если вдруг понадобится - мы всегда рядом.

Спасибо за доверие и хороших вам путешествий!🌞

Анастасия, добрый день!

Благодарим вас за обратную связь. Нам жаль, что информация о характере перелёта оказалась для вас неожиданной, и приносим извинения за доставленные неудобства.

Хотим пояснить, что рейсы с дозаправкой действительно возможны. Чаще всего технические посадки связаны с заменой типа воздушного судна, что характерно для чартерных рейсов. У перевозчиков также могут возникать причины для корректировки полётной программы, включая технические, операционные или внешние факторы, особенно в чартерных рейсах. Если авиакомпания принимает такое решение менее, чем за 24 часа до предполагаемого вылета, то информационную рассылку мы уже не получаем, и не можем предупредить вас об этом заранее.

Надеемся, что несмотря на этот нюанс, вы смогли в полной мере насладиться своим отдыхом. Будем рады видеть вас снова! 😊

Анна, здравствуйте!

Благодарим вас за обратную связь. Нам искренне жаль, что ваш опыт взаимодействия с нашим сервисом оставил настолько негативное впечатление. Приносим извинения за все доставленные неудобства.

Хотим пояснить вопрос договора и взаиморасчётов. Взаимодействие между нашей компанией и туроператором строится на основании официальных агентских договоров. Мы, как агент, не получаем деньги напрямую за перелёт или обслуживание, а выступаем посредником: средства направляются туроператору автоматически в соответствии с предусмотренными условиями договора.

Мы проверили ваш заказ и хотим дать пояснение по дополнительным расходам. Вы обращались в службу поддержки по нескольким вопросам: возможность раннего заезда в отель, позднего выезда с учётом времени вылета, а также дополнительного места для ребёнка. Хотим пояснить: изначально вами был забронирован номер без дополнительного места для ребёнка - при таком бронировании дети по умолчанию размещаются на основном спальном месте вместе с родителями. Модификация номера и количество спальных мест всегда указаны на сайте при бронировании. Дополнительное спальное место, как правило, предоставляется за отдельную плату. В выбранной вами категории номера возможность добавления дополнительной кровати не была предусмотрена на этапе бронирования. От вас мы получили комментарий о необходимости добавления раскладушки в номере.

Поскольку условия размещения не устроили вас, вы запросили информацию об аннуляции. Условия изменения и отмены бронирования устанавливает туроператор - мы лишь передаём их клиенту. Нам жаль, что в вашем случае эти условия оказались для вас неприемлемыми.

Что касается документов: итоговые верные документы были загружены в личный кабинет. Эпизод с ошибочной отправкой на вашу почту других документов стал следствием технического сбоя. Приносим извинения за этот инцидент и уверяем, что подобное не повторится.

При этом мы благодарим вас за откровенность и ценные замечания - мы обязательно примем их в работу. Надеемся, что вы дадите нам шанс исправить впечатление и показать вам настоящее качество нашего сервиса в будущем.

Ирина, добрый день!

Благодарим вас за отзыв! Нас очень радует, что вы остались довольны и процессом бронирования, и самим отдыхом. Спасибо за доверие и хороших вам путешествий!🌴

Александр, добрый день!

Спасибо вам большое за отзыв! Нам очень приятно, что вы высоко оценили нашу клиентоориентированность и возможность выбирать авиакомпанию в пакете. Как здорово, что перелёт China Southern вас порадовал и оставил только приятные впечатления - теперь и мы будем смело рекомендовать их нашим туристам. И отдельное спасибо за важную деталь про багаж: это то, о чём не все знают заранее, а вы предупредили.

С благодарностью за ваше доверие и с пожеланием новых ярких путешествий!🛫

Добрый день! К сожалению, сейчас мы не можем идентифицировать ваш заказ, так как сообщение оставлено с неавторизованного аккаунта — без данных бронирования проверить информацию и разобраться в ситуации невозможно. Пожалуйста, напишите нам на почту службы поддержки quality@level.travel.

Ирина, добрый день!

Благодарим вас за обратную связь. Нам приятно, что вы не первый раз выбираете туры через наш сайт, но мы искренне огорчены, что работа службы поддержки оставила у вас столь негативное впечатление. Примите наши извинения за длительное ожидание ответа.

В последнее время нагрузка на поддержку значительно возросла, в связи с этим возросло и время ожидания ответа. Тем не менее это не оправдание для столь долгих задержек. Мы уже работаем над усилением команды и сокращением времени реакции, чтобы наши туристы всегда чувствовали нашу поддержку!

Нам жаль, что вы приняли решение перейти к прямым бронированиям у туроператора. Мы уважаем ваш выбор, но будем рады, если вы дадите нам возможность показать себя с лучшей стороны в будущем. Спасибо, что вернулись к нам с обратной связью! Вы помогаете нам улучшать свой сервис!

В знак лояльности за выбор нашего сервиса в ваш личный кабинет начислены баллы лояльности. Баллы могут быть применены при оплате следующего тура до 13 августа 2027 года. Подробнее можно ознакомиться тут: https://promo.level.travel/cashback-promo

Влана, добрый день!

Благодарим вас за отзыв! Нам очень приятно, что вы, несмотря на ожидание возврата за несостоявшийся тур в ОАЭ, остаётесь с нами и даже успели прекрасно отдохнуть! Как здорово, что отель, выбранный по отзывам, подошёл вам по всем параметрам!

Что касается возврата средств - мы понимаем ваше терпение и очень ценим его. Обратите, пожалуйста, внимание: мы направили вам информацию по возврату на электронную почту. Просим вас ознакомиться с ней. Если у вас появятся вопросы или что-то будет неясно, напишите нам, пожалуйста.

Спасибо за пожелания успехов и быстрого решения вопросов - мы стараемся сделать всё возможное, чтобы наши туристы всегда чувствовали нашу поддержку, даже несмотря на высокую загрузку в преддверии высокого сезона. Желаем вам новых ярких путешествий и будем рады видеть вас снова! 💚

Татьяна, здравствуйте!

Благодарим вас за отзыв! Нас искренне радует, что отдых удался, а наша рекомендация отеля оправдала ожидания. Приятно, что вы оценили и выгодную цену, и своевременность документов. И отдельное спасибо за рекомендацию сервиса - это лучшая награда для нас.

Желаем вам новых ярких поездок и только положительных эмоций! Будем рады видеть вас снова!💚

Здравствуйте, Евгения! Благодарим вас за обратную связь.

Нам приятно, что выбор тура на сайте и процесс оплаты не вызвали у вас нареканий, а поездка в Таиланд прошла без задержек и изменений планов. Вместе с тем мы принимаем ваше замечание о работе службы поддержки и приносим извинения за длительное отсутствие ответа на ваш запрос об участии в акции.

Вы обоснованно ожидали реакции в указанных мессенджерах, однако ответ был получен только после публикации отзыва на стороннем ресурсе. Такая задержка является недопустимой.

Хотим пояснить, что в тот период на оперативность службы поддержки повлияла ситуация на Ближнем Востоке, что привело к значительному росту количества обращений. Тем не менее это не оправдывает столь длительное ожидание. Нам очень жаль, что вы столкнулись с этим.

Спасибо, что довели информацию до нашего сведения. В знак признательности за обратную связь и в качестве лояльности мы начислили вам баллы кешбэка — они уже доступны в вашем личном кабинете и станут небольшим приятным дополнением к будущим путешествиям. Баллы могут быть применены при оплате следующего тура до 12 августа 2027 года. Подробнее можно ознакомиться тут: https://promo.level.travel/cashback-promo

Здравствуйте, Ирина!

Благодарим вас за обратную связь. Нам искренне жаль, что ситуация с задержкой рейса доставила вам серьёзные неудобства. Примите наши извинения.

Вместе с тем хотим чётко обозначить зоны ответственности. За перенос рейса, а также за предоставление услуг (вода, питание, размещение) при задержке несёт исключительную ответственность авиакомпания как перевозчик. Именно она обязана организовать и предоставить пассажирам соответствующие услуги непосредственно в аэропорту. Всю необходимую информацию можно получить на стойке регистрации вашего рейса или на информационной стойке аэропорта. Нам жаль, что вы не смогли найти ни одного представителя аэропорта. Хотим объяснить, что наш сервис не располагает оперативными данными о действиях авиакомпании и не имеет полномочий влиять на её решения. Мы, в свою очередь, направили запросы туроператору, чтобы помочь вам в решении ситуации, а также продублировали вам его экстренные контакты.

Что касается звонка: нам необходимо было удостовериться, что вы вылетели и благополучно добрались. Однако приносим извинения за то, что звонок оказался несвоевременным и был воспринят вами как бестактный. Мы учтём это и будем более внимательно выбирать время для подобных уточнений.

В знак признательности за обратную связь и в качестве лояльности мы начислили вам баллы кешбэка — они уже доступны в вашем личном кабинете и станут небольшим приятным дополнением к будущим путешествиям. Баллы могут быть применены при оплате следующего тура до 13 августа 2027 года. Подробнее можно ознакомиться тут: https://promo.level.travel/cashback-promo

Добрый день!

Благодарим вас за то, что остаётесь с нами и доверяете нам не первый раз. Нам очень приятно, что вы в целом довольны нашим сервисом.

Действительно, стоимость туров может меняться несколько раз в день. Объясняется это тем, что цены формируются непосредственно туроператорами в реальном времени. На это влияет множество факторов: загрузка отелей, наличие мест на рейсах, сезонность, курсы валют и многие другие параметры. Мы, как агрегатор, не устанавливаем цены и не можем их фиксировать.

Жаль, что вам не понравился отель. Надеемся, что следующее путешествие пройдёт так, как вы запланировали! Будем рады видеть вас снова! 😊

Ольга, здравствуйте!

Благодарим вас за отзыв. Нам жаль, что поддержка не оправдала ваших ожиданий, и приносим извинения.

По каждому вашему вопросу мы запрашивали информацию у туроператора и передавали вам ответы в точности. При добавлении дополнительных услуг (ранний заезд, поздний выезд, дополнительное спальное место и т.д.) туроператору требуется заново направлять заявку в отель для уточнения доступности номеров и возможности предоставления этих услуг. Процесс подтверждения занимает от 1 до 3 дней, а иногда может затянуться и дольше, если отель отвечает несвоевременно. Именно поэтому по вашему запросу туроператор предложил добавить услуги на месте - это самый быстрый и надёжный способ решить вопрос без риска затягивания и неопределённости. Нам жаль, что это создало для вас неудобства.

По раннему заселению и завтраку: согласно общепринятым правилам отелей, заезд обычно начинается с обеденного времени, и завтрак не входит в стоимость при раннем прибытии. Отель оставляет за собой право внести изменения в концепцию, и мы рады, что вам пошли навстречу и разрешили воспользоваться завтраком последнего дня.

По изменениям в полётной программе: видим, что время обратного вылета изменилось. Нашим сервисом было направлено смс-напоминание, а также письмо на почту 08.05.26 в 20:18.

Нам жаль, что ответы показались вам формальными, а помощь - недостаточной. В тот период нагрузка на поддержку была очень высокой, но мы работаем над этим!

Спасибо за обратную связь. Будем рады помочь вам в будущем!

Дарья, добрый день!

Благодарим вас за обратную связь. Нам искренне жаль, что ваше путешествие обернулось таким стрессом из-за отсутствия вовремя предоставленной информации и недоступности поддержки. Примите наши извинения.

Сейчас наблюдается большая нагрузка на службу поддержки. Мы ценим ваше терпение и уже работаем над тем, чтобы такая ситуация не повторилась.

Тем не менее мы благодарим вас за обратную связь и обязательно учтём ваше замечание. Будем рады, если вы дадите нам возможность сопровождать вас в следующих поездках. В качестве небольшого комплимента начислили для вас баллы кешбэка. Они уже доступны в вашем личном кабинете и могут быть применены при оплате следующего тура до 13 августа 2027 года. Подробнее можно ознакомиться тут: https://promo.level.travel/cashback-promo

Татьяна, здравствуйте!

Благодарим вас за обратную связь. Нам искренне жаль, что ваш отдых сопровождался значительными транспортными и организационными сложностями.

Мы проверили ваш заказ и хотим внести пояснения: видим, что выбор отеля был сделан вами самостоятельно на нашем сайте без рекомендаций и подбора наших менеджеров. Вся необходимая информация об отеле, в том числе его расположение и близость ко всей необходимой инфраструктуре, указана в карточке отеля. Вы можете ознакомиться со всей информацией до бронирования. Нам жаль, что данный отель не подошел вам по параметрам. По этой причине вы запросили замену отеля на более подходящий.

Хотим обратить ваше внимание, что замена условий бронирования возможна только через партнёра, предоставляющего услугу размещения. Мы передаём туристам именно те условия изменений, которые предоставляет партнёр. В вашем случае бронирование отеля было осуществлено по невозвратному тарифу. Согласие с данным тарифом направляется в момент создания заказа, и мы, к сожалению, не имеем возможности влиять на его условия. Вместе с тем партнёр сообщил, что замена отеля возможна только через аннуляцию текущего бронирования со штрафом, и последующим бронированием нового объекта размещения. К сожалению, размер штрафных санкций не подлежит корректировке с нашей стороны. В связи с этим вы приняли решение не вносить изменения.

Нам искренне жаль, что ваше путешествие не сложилось должным образом. Но мы не теряем надежды, что вы дадите нам ещё один шанс. Мы приложим все усилия, чтобы ваше следующее путешествие с нами прошло безупречно, комфортно и оставило только самые тёплые воспоминания. Будем рады быть вашим помощником в этом!

Сергей, здравствуйте!

Искренне приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию и доставленные неудобства. Понимаем, что ожидание - это самый сложный этап, и искренне благодарим вас за терпение.

Мы не оставляем ваш вопрос без внимания: при каждой возможности направляем запросы партнёру и стараемся ускорить процесс. При этом каждое обращение обязательно фиксируется, и по всем заказам ведётся постоянная работа, даже если ответ может быть предоставлен с задержкой. Возврат денежных средств уже осуществлён на карту, с которой было оплачено бронирование.

Мы видим, что наш менеджер предоставил вам ответ по электронной почте. Сожалеем, что эта ситуация доставила вам лишние переживания. Также хотим напомнить, что вы сможете воспользоваться баллами лояльности - надеемся, они станут для вас приятным бонусом в следующей поездке.