Марк, здравствуйте!

Нам искренне жаль, что у вас сложилось столь негативное впечатление от взаимодействия с сервисом, и мы понимаем, насколько нервным и неприятным может быть ожидание подтверждения, особенно после полной оплаты заказа. Благодарим вас за подробную обратную связь — она позволяет детально разбирать такие ситуации.

Поясним, как работает процесс подтверждения.

Даже при выборе опции мгновенного подтверждения окончательное подтверждение со стороны наших партнеров занимает до 24 часов. В отдельных случаях сроки могут увеличиваться, если на стороне партнера возникают задержки с получением ответа от отеля. Такое, к сожалению, возможно и не всегда зависит от скорости работы сервиса или туроператора напрямую. Со своей стороны наши специалисты контролируют статус заказа, находятся в контакте с туроператором и запрашивают ускорение ответа от отеля. Мы прекрасно понимаем, что ожидание в такие моменты вызывает тревогу и раздражение, и искренне сожалеем, что в вашем случае процесс затянулся дольше ожидаемого.

Отдельно прокомментируем финансовую часть. На момент оформления бронирования денежные средства не списываются, а замораживаются до получения подтверждения по заказу. Списание происходит только после окончательного подтверждения тура. Если подтверждение не получено, с вами связывается наш менеджер и предлагает альтернативные варианты отдыха, либо по вашему запросу инициирует разморозку средств. Как правило, разблокировка занимает от 15 минут, в зависимости от банка.


Актуализация цен в туризме — это нормальный и, к сожалению, неизбежный процесс. Наш сайт агрегирует предложения от множества туроператоров, и именно они формируют тарифы, которые могут меняться в режиме реального времени в зависимости от доступности отеля, загрузки рейсов и курсов валют. Из-за этого цены на разных площадках могут временно отличаться и затем возвращаться к прежнему уровню.

Контактный телефон для связи с нашим колл-центром: +7 495 118 40 50

Мы также приносим извинения за сложности с коммуникацией. Из-за повышенного количества обращений время ответа службы поддержки действительно может быть увеличено. Мы уже передали ваше обращение в профильный отдел. В ближайшее время с вами свяжется менеджер, чтобы предоставить разъяснения по статусу заказа и возможным дальнейшим действиям.

Алина, добрый день!



Нам очень жаль, что в такой важной для вас ситуации вы остались недовольны качеством нашего обслуживания. Мы понимаем, что при планировании отпуска любые изменения, особенно связанные с безопасностью и форс-мажорными обстоятельствами, могут вызывать сильное напряжение и в итоге негативно сказаться на общем впечатлении от сервиса и самого отдыха.

По вашему заказу хотим пояснить следующее. Процедура аннуляции тура и подтверждения нового бронирования осуществляется туроператором и зависит от сроков получения подтверждений от его партнеров — авиакомпании и отеля. В отдельных случаях аннуляция может фиксироваться в системе с задержкой, так как туроператор ожидает финальные ответы от всех участников цепочки. До момента полного закрытия заявки система действительно может отображать активный тур, что, к сожалению, блокирует возможность оформления нового бронирования на те же даты.

Нам искренне жаль, что в вашем случае данная причина не была признана туроператором достаточным основанием для отмены без удержания фактически понесённых затрат. Решения о размере удержаний и сроках аннуляции принимаются именно туроператором в рамках его договорных условий и правил, на которые, к сожалению, мы не можем повлиять напрямую.

Мы также сожалеем, что процесс коммуникации оказался для вас затянутым и создал ощущение, что стороны перекладывают ответственность друг на друга. Со своей стороны мы неоднократно направляли запросы туроператору для ускорения решения вопроса и информировали вас по мере поступления ответов. К сожалению, при взаимодействии сразу с несколькими партнерами оперативность не всегда соответствует ожиданиям клиентов, и мы понимаем, насколько это может быть неприятно в ситуации, когда сроки имеют критическое значение.



Благодарим вас за обратную связь и за то, что поделились своим опытом.

Дарья, здравствуйте!

Благодарим вас за подробный отзыв и за то, что поделились своим опытом. Нам важно получать такую обратную связь, особенно от туристов, которые впервые путешествуют за границу и пользуются сервисом самостоятельного бронирования.

Хотим пояснить несколько важных моментов.

Наш сайт действительно работает в формате самостоятельного онлайн-бронирования, где пользователь выбирает тур, даты, рейсы и отель на основании актуальной информации от туроператоров и авиакомпаний. Цены, время рейсов и доступность могут меняться — это связано с динамическим обновлением данных со стороны партнеров и является особенностью туристического рынка в целом.
Мы внимательно ознакомились с вашим заказом и видим, что ответы по вашим обращениям были предоставлены. При этом в ряде случаев обработка вопросов действительно требует дополнительного времени, так как мы запрашиваем уточнения у туроператора. К сожалению, не все вопросы могут быть решены моментально, и мы благодарим вас за терпение в подобных ситуациях.

По поводу трансфера и сопровождения.
Информация о включенных услугах отражена в документах по туру. Также в полученном вами пакете документов имеется памятка туристу, где подробно описаны действия по прибытии в страну, включая порядок трансфера. Знакомство с гидом происходит во время трансфера из аэропорта в отель, а далее для всех туристов проводятся встречи в отеле, на которых рассказывают о правилах пребывания в стране и доступных экскурсионных услугах.

Отдельно прокомментируем вопрос рассадки в самолёте.
Рассадка пассажиров на борту устанавливается авиакомпанией автоматически. Выбор конкретных мест и гарантированная посадка рядом являются платной услугой. Добавить её можно:

• обратившись в нашу службу поддержки;

• либо напрямую на сайте авиакомпании после выписки билетов.

Что касается поддержки: мы сожалеем, если у вас сложилось впечатление формальных или недостаточно подробных ответов. Для нас это важный сигнал, и мы обязательно передадим его профильному подразделению, чтобы улучшить качество и полноту консультаций, особенно для туристов, которые путешествуют впервые.

В качества комплимента за первое путешествие начислили вам баллы лояльности в личный кабинет.

Добрый день!

Сожалеем, что шум помешал вашему отдыху. Благодарим, что отметили данную информацию, к сожалению, наши партнеры не сообщили нам об этом моменте. Мы уже скорректировали информацию на нашем сайте.

Спасибо за доверие и добрые слова. Будем рады снова помочь вам с планированием путешествий и сделать следующий отпуск не менее комфортным и приятным!

Елена, добрый день!


Нам искренне жаль, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий и оставил у вас негативное впечатление.

Мы внимательно изучили ваше обращение в службу поддержки. К сожалению, в настоящий период действительно наблюдается повышенное количество запросов, из-за чего время ожидания ответа увеличилось. Приносим извинения за доставленные неудобства и ожидание — понимаем, насколько важно получать помощь оперативно, особенно во время отдыха.

Нам также очень жаль, если отдых вашей семьи прошёл не так комфортно, как хотелось бы. Хотим пояснить, что Level.Travel является онлайн-платформой, объединяющей предложения от множества партнёров: туроператоров, отелей и поставщиков дополнительных услуг. Стоимость проживания, тарифы на индивидуальный трансфер и условия оказания услуг формируются непосредственно партнёрами и зависят от сезона, загрузки, направления и внутренних правил конкретного поставщика. К сожалению, мы не можем влиять на ценообразование или изменять тарифы, но всегда стараемся предоставлять максимально прозрачную информацию и помогать клиентам с выбором альтернативных вариантов.

Нам очень жаль, что в этот раз взаимодействие с сервисом не оставило у вас положительных эмоций. Спасибо, что поделились своим мнением. Искренне надеемся, что в будущем у нас ещё будет возможность изменить ваше впечатление в лучшую сторону.

Здравствуйте!

Очень рады, что вы остались довольны туром. Вы также можете оставить отзыв об отеле, чтобы другие люди могли учитывать ваш опыт при выборе путешествия 😉

Здравствуйте, Валерий!

С нашим сервисом действительно удобно выбирать путешествия. Мы предлагаем туры от крупнейших туроператоров, позволяем вам сравнить цены, подробно ознакомиться с концепциями отелей и почитать отзывы туристов.

Спасибо за ваш выбор, ждём вас вновь! 🤗

Азим, добрый день!



Нам искренне жаль, что ваш опыт бронирования через Level.Travel оказался негативным и доставил разочарование. Мы понимаем, насколько неприятно ожидать подтверждение.

Хотим подробно пояснить процесс подтверждения бронирований в туризме. Несмотря на пометку «гарантия мест в отеле», окончательное подтверждение тура всегда осуществляется туроператором или отелем после оплаты. В высокий сезон, при ограниченном количестве номеров или повышенном спросе, проверка фактической доступности может занимать до 72 рабочих часов. К сожалению, в отдельных случаях информация о наличии мест обновляется с задержкой, и отель может отказать в подтверждении уже после начала проверки.

Строка «гарантия мест» на сайте нашего партнера "Tourvisor" означает, что туроператор принимает заявку в приоритетную обработку и запрашивает подтверждение по гарантированной квоте. Однако даже в этом случае наш сервис не может повлиять на финальное решение отеля, если на момент проверки свободные номера уже были реализованы.

Мы понимаем, что в такой ситуации особенно важно получать прозрачные и своевременные комментарии, и обязательно передадим ваш отзыв профильной команде для улучшения информирования клиентов на этапе ожидания подтверждения.

Добрый день, Елена!

Благодарим за выбор нашего сервиса. Рады быть частью ваших путешествий! 🧡

Елизавета, добрый день!

Спасибо, что нашли время так подробно поделиться своим опытом и отметить как положительные моменты, так и то, что вызвало вопросы. Нам очень ценно, что в целом вы остались довольны сервисом и отпуском — для нас это главный ориентир.

Приносим извинения, если работа над вашим обращением показалась затянутой. В данный период действительно наблюдается повышенное количество обращений, и мы делаем всё возможное, чтобы отвечать максимально оперативно и качественно.

Хотели бы отдельно разъяснить ситуацию с вашим вопросом по аннуляции тура, так как понимаем, что именно этот момент вызвал у вас наибольшее беспокойство. Мы проверили обращение и хотим подчеркнуть: менеджер не может аннулировать заказ без согласия клиента. Дублируем ответ менеджера :"Ждём вашего решения в письме сегодня, 23.12.2025, до 13.00. Если вы не ответите, мы не аннулируем заказ, а ваше обращение закроется автоматически. Если решите обратиться по этому вопросу снова, мы также начнём работу заново."

Спасибо, что обратили внимание на работу приложения. Мы сожалеем, что вы столкнулись с вылетами приложения, сложностями при отправке сообщений и прикреплении скриншотов. Отдельно благодарим вас за комментарий по документам — эта информация уже передана команде разработки, и работа над улучшением функционала ведётся. В том числе рассматривается вопрос более удобной работы с документами внутри приложения.

Будем рады видеть вас снова и надеемся, что следующие поездки с Level.Travel будут для вас исключительно комфортными и спокойными.

Здравствуйте, Вадим!

Спасибо, что доверили своё путешествие нашему сервису. Надеемся, что и в дальнейшем вы будете планировать отпуск вместе с нами ☺️

Нина, добрый день!

Благодарим вас за доверие и за то, что подробно описали возникшие сложности — для нас это действительно важно.

Сожалеем, что при встрече с трансфером возникли неудобства. По стандарту водитель должен ожидать туристов с табличкой в зоне прилёта, однако, к сожалению, в отдельных странах и аэропортах возможны отклонения от регламента со стороны местных партнёров. Мы обязательно передадим ваш комментарий партнёру, чтобы подобные ситуации не повторялись и процесс встречи был более понятным и комфортным для клиентов.

Приносим извинения и за сложности при регистрации в отеле. Как правило, отели без проблем принимают ваучер, который мы направляем клиентам. Однако в некоторых случаях отель может дополнительно запросить ваучер или номер бронирования от нашего партнёра, через которого была оформлена услуга размещения. К сожалению, такие ситуации иногда возникают, особенно при бронированиях через международные системы.

Если в момент заселения возникают подобные вопросы, мы настоятельно рекомендуем сразу обращаться в наш чат поддержки — менеджеры оперативно подключаются к решению и помогают подтвердить бронь напрямую с отелем или партнёром. Нам очень жаль, что в этот раз вам пришлось разбираться с ситуацией самостоятельно и тратить время и нервы после перелёта.

В качестве комплимента начислили вам баллы лояльности в личный кабинет. Искренне надеемся, что следующее путешествие пройдет замечательно.

Елена, здравствуйте!



Благодарим вас за такой подробный отзыв. Нам искренне жаль, что у вас остались негативные эмоции от работы нашей службы поддержки — прежде всего из-за длительного времени ответа. Приносим свои извинения за столь продолжительную задержку с ответом. Мы полностью понимаем ваше недовольство и совершенно с вами согласны наши клиенты должны получать своевременную и оперативную помощь.

Также хотим дополнительно отметить, что вы правы: набор дополнительных услуг на борту самолёта (выбор мест, питание и другие опции) действительно обходится значительно дешевле при оформлении напрямую на сайте авиакомпании по номеру бронирования авиабилета. Благодарим, что обратили внимание на этот важный нюанс — такая информация может быть полезна и другим путешественникам.


В качестве комплимента начислили вам баллы лояльности в ваш личный кабинет.

Баллы можно использовать:

• на сайте https://level.travel/ или в мобильном приложении;
• при бронировании отеля — скидка до 10% от его стоимости;
• при покупке тура — можно списать всю сумму баллов.

Срок действия кешбэка — 15 месяцев. Мы заранее напомним об окончании срока за два месяца. Обращу внимание, что баллы сгорают, если дата вылета позже даты окончания их действия.


Мы ценим ваше доверие и сделаем всё возможное, чтобы в дальнейшем вы сталкивались с максимально быстрым, внимательным и качественным сервисом на всех этапах путешествия.

Светлана, добрый день!


Благодарим вас за такой подробный и тёплый отзыв! 😊 Действительно, не во всех турах он включён, но мы рады, что в вашем случае расстояние оказалось комфортным и не повлияло на впечатления от поездки.

Отдельная благодарность за ваше доверие и за то, что вы выбираете наш онлайн-сервис не в первый раз. Будем рады и дальше помогать вам с подбором выгодных и удобных туров — до новых путешествий! ✈️🌍

Регина, добрый день!

Благодарим за доверие к нашему сервису при первом бронировании — нам особенно приятно, что вы остались довольны 😊

Хотим пояснить: при бронировании заказа на странице выбора рейсов вы можете подробно ознакомиться с аэропортами вылета и прилёта — эта информация указывается заранее и доступна до оформления тура. Также рядом со стоимостью тура размещена плашка «Доступен платный трансфер», которая означает, что при необходимости вы можете оформить дополнительную услугу трансфера, обратившись в любой удобный мессенджер. Наша Служба заботы обязательно подберёт для вас комфортный вариант с учётом маршрута и ваших пожеланий.
Спасибо, что обратили внимание на этот момент и поделились своим предложением. Мы обязательно учтём ваше пожелание.

Будем рады видеть вас снова и с удовольствием поможем в организации следующих поездок! 🌴✈️

Ярослав, добрый день!

Нам очень приятно, что вы уже постоянный пользователь нашего сайта. Это лучшая мотивация для нашей команды и подтверждение того, что мы движемся в правильном направлении.

Будем рады и в дальнейшем помогать вам с подбором туров, делая ваш отдых комфортным и приятным. Спасибо за доверие — всегда ждём вас снова! ✈️🌴

Здравствуйте!

Спасибо за выбор нашего сервиса. С нами действительно путешествовать приятно и легко, рады, что вы это оценили. Ждём вас вновь! 💚

Алексей, здравствуйте!

Действительно, на данный момент опция указания пожеланий при бронировании только отеля временно недоступна. В таких случаях мы рекомендуем сразу после оформления бронирования написать в чат поддержки в Telegram — наши специалисты передадут ваши пожелания партнёрам и отелю (тип кроватей, этаж, номер для некурящих и другие нюансы). Мы понимаем, что было бы удобнее указывать это сразу при бронировании, и уже работаем над тем, чтобы такая возможность появилась.

Спасибо вам за тёплые слова и доверие к сервису. Нам приятно, что, несмотря на отмеченные нюансы, вы в целом оцениваете наш сервис положительно. Будем рады видеть вас снова и надеемся, что следующий опыт взаимодействия оставит только приятные впечатления. Удачи и хороших путешествий 🌍✈️

Александра, здравствуйте!

Нам искренне жаль, что ваше бронирование в отеле не было подтверждено и что ситуация с поездкой на Мальдивы принесла вам столько волнений и разочарования. Понимаем, насколько болезненно сталкиваться с подобным, особенно когда речь идёт о долгожданном отдыхе, который был заранее оплачен и первоначально подтверждён.



К сожалению, в туризме действительно бывают ситуации, когда даже уже подтверждённые бронирования могут быть отозваны отелем. Это может происходить по разным причинам: овербукинг на стороне отеля, изменения в номерном фонде, внутренние приоритеты отеля или пересмотр тарифов. Такие решения принимаются исключительно отелем и, к сожалению, не всегда поддаются прогнозированию или влиянию со стороны партнёров. Мы видим, что после получения информации об отказе отеля с вами оперативно связалась наша команда по работе с отказами. Первоначально с вами был согласован альтернативный вариант — изменение тарифного плана на невозвратный, чтобы сохранить возможность размещения. Вы, со своей стороны, пошли навстречу, и мы ценим это. При этом важно пояснить, что процесс подтверждения бронирования в таких случаях проходит по цепочке: отель — наш партнёр-поставщик — и только затем мы получаем официальный ответ. Мы, к сожалению, не можем контролировать скорость реакции отеля и не имеем возможности ускорять их ответы партнёрам. Нередко бывает, что служба бронирования отеля отвечает значительно дольше, чем служба клиентского сервиса, с которой вы связались напрямую. Именно поэтому ожидание подтверждения затянулось, и нам действительно очень жаль, что это доставило вам серьёзные неудобства и усилило тревогу.

Со своей стороны мы находились в постоянном ожидании ответа от партнёра и отеля, чтобы дать вам официальную и корректную информацию. Мы понимаем, что для вас ситуация выглядела иначе, особенно после того, как отель оперативно ответил вам напрямую и сообщил об отсутствии бронирования и мест на выбранные даты. Осознаём, насколько это подорвало доверие и усилило ощущение неопределённости. Что касается возврата средств, он был произведён в рамках фактически понесённых затрат. Авиабилеты были оформлены и выписаны, и их возврат осуществляется строго по правилам авиакомпании, которые, к сожалению, не зависят от нас. Стоимость отеля была возвращена в полном объеме. Мы понимаем, что итоговая финансовая картина оказалась для вас крайне неприятной и вы остались с билетами без размещения — это действительно тяжёлый и разочаровывающий опыт.

Нам искренне жаль, что в данной ситуации мы не смогли предложить вам подходящую в вашем бюджете альтернативу в сжатые сроки и оправдать ваши ожидания от нашего сервиса. Мы понимаем, какое разочарование вы испытали, и принимаем вашу обратную связь как важный сигнал для улучшения наших процессов и коммуникации в подобных сложных кейсах.


В знак лояльности за доверие и выбор нашего сервиса начислили баллы лояльности в ваш личный кабинет. Мы будем рады, если вы дадите нам еще один шанс и сможете воспользоваться нашим предложением для бронирования тура или отеля.


Спасибо, что поделились своим опытом, несмотря на негативные эмоции. Нам очень жаль, что ваш опыт взаимодействия с нами оказался таким, и мы искренне сожалеем о доставленных неудобствах.

Добрый день!

Как понимаем, вы хотите поделиться отзывом на отель, в котором отдыхали. Мы перевыслали вам письмо с темой «Алексей, оставьте отзыв об отеле», где нужно оценить несколько критериев и скопировать уже написанное. Тогда ваши впечатления не затеряются среди откликов на сервис и будут отображаться в карточке отеля 😉📩